Besturen

1.1.1 Uitrol nieuw klachtenbeleid.

Implementatie nieuw klachtenbeleid. De rol van meedenkfunctionaris wordt geëvalueerd. Klantfeedback gebruiken we voor de doorontwikkeling van onze dienstverlening.

We verankerden de rol van klachtencoördinator, zodat we blijvend kunnen sturen op kwaliteit in klachtbehandeling.

De klachtencoördinator monitort het klachtenproces. Daarbij stuurt de coördinator er actief op dat de organisatie klachten op tijd en klantgericht afhandelt. Ook analyseert de coördinator de binnengekomen signalen en stelt verbeterpunten op. Waar dat kan voeren we deze verbeteringen direct door. Zo gebruiken we klantfeedback actief om onze dienstverlening verder te ontwikkelen.

Vastleggen van alle terugbelverzoeken en sturen op tijdige afhandeling. De status hiervan wordt wekelijks gedeeld en periodiek besproken. Frequentie is afhankelijk van de voortgang.

In 2025 registreerden we 1.966 terugbelverzoeken. Hiervan is ruim 62 procent afgehandeld binnen de gestelde norm van 70 procent. Dit is een lichte stijging ten opzichte van de eerste (57 procent) en tweede bestuursrapportage (61 procent). We blijven hiermee onder de doelstelling. In werkelijkheid zal het percentage afgehandelde terugbelverzoeken binnen 2 werkdagen hoger liggen. Dit omdat medewerkers wel terugbellen, maar dit pas later administratief registreren. Inclusief de afgehandelde terugbelverzoeken binnen drie tot vijf werkdagen is het percentage ruim 80 procent.

1.1.3 We verbeteren een aantal geselecteerde klantprocessen op efficiëntie en klantgerichtheid.

Inrichten procesmanagement met klantreizen. We verrijken hiermee de huidige procesoptimalisatiestructuur (Lean). 

De LEAN-aanpak is verrijkt met een aanpak voor klantreizen en een werkwijze om procesmanagement in te richten. De processen die we wilden verbeteren zijn opgepakt met hulp van deze aanpak. Dit leverde rijkere inzichten, verbeterideeën en verbeteringen.

1.2.1 We sturen op geselecteerde klantprocessen tevredenheidsonderzoeken uit.

Doorlopend sturen we inwoners na contact een vragenlijst toe. 

Voor een tool om doorlopend klanttevredenheid te meten liep een aanbesteding. Die is succesvol afgerond. De komende jaren richten we ons op veelvoorkomende klantprocessen met deze tool. Met het Klant Contact Centrum (KCC) zijn we in januari 2026 gestart met het proces telefonisch contact, gevolgd door het klachtenproces.
Als inwoners hun melding over de openbare ruimte of hun vergunningsvraag afronden, krijgen zij al automatisch een korte vragenlijst. Deze onderzoeken lopen via de Avri en ODR.

Naast digitale metingen evalueerden we ook telefonisch. In mei belden we met inwoners over hun ervaring met het KCC. In de zomer spraken we met klanten die een principeverzoek indienden. Als aanvulling interviewden we ook klanten. De resultaten gebruikten we in de optimalisatietrajecten voor telefonie en principeverzoeken. Dit gebeurt binnen het project ‘Verbeteren VTH-dienstverlening’

We maken inzichtelijk wat de servicebeloften van onze gemeente zijn.

De servicebeloften van onze gemeente staan op de website. Hiermee maken we onze dienstverlening transparant en versterken we de verwachtingen richting onze inwoners.

1.3.1 Het Persoonlijk Inlog Portaal (PIP) wordt positief geëvalueerd door de gebruikers.

We benaderen gebruikers (medewerkers, inwoners en ondernemers) om het Persoonlijk Inlog Portaal te evalueren.

Het proces Marktstandplaatsvergunningen is voorlopig offline gezet. Het is niet meer bereikbaar via het Persoonlijk Inlog Portaal (PIP). Er waren te weinig registraties om het proces goed te evalueren. Op dit moment staan er geen processen meer in het PIP.

Samen met Culemborg, Tiel en West Betuwe werkt de Bedrijfsvoeringsorganisatie aan een nieuwe visie op digitale dienstverlening. Het onderzoek naar de inzet van een vernieuwd Persoonlijk Inlog Portaal is hiervan een onderdeel. We spreken met marktpartijen die dit soort oplossingen aanbieden. De uitkomsten van dit traject bepalen hoe we het PIP in de toekomst mogelijk opnieuw inzetten.

We toetsen of we voldoen aan de richtlijnen. We doen onderzoek naar het gebruikersgemak aan de hand van workshopsessies met inwoners en ondernemers. Verbeteringen voeren we direct door.

In het afgelopen jaar is opnieuw ingezet op een betere digitale toegankelijkheid van onze website. Een aantal inwoners testten de website op toegankelijkheid. De daarbij gevonden verbeterpunten zijn direct doorgevoerd. Hoewel de website nog niet helemaal voldoet aan alle Webrichtlijnen, zetten we belangrijke stappen vooruit.

Onze medewerkers volgen trainingen om hun bewustzijn en kennis over digitale toegankelijkheid te vergroten. Daarnaast is tijdelijk een aanjager digitale toegankelijkheid ingezet. Die ondersteunt collega’s en organiseert wekelijks een inloopspreekuur.

Om de toegankelijkheid verder te verbeteren, publiceren we zo min mogelijk pdf’s op de website. Als een pdf noodzakelijk is, vragen wij om een digitaal toegankelijke versie of bieden we een toegankelijk alternatief. Ook ontwikkelen we digitaal toegankelijke e-formulieren. Video’s worden zoveel mogelijk voorzien van audiodescriptie en waar mogelijk aangevuld met een uitgeschreven tekst.

1.4.1 Verbeterafspraken worden nageleefd.

Met de AVRI en de ODR voeren we de in 2024 afgesproken verbetermaatregelen door.

Over de dienstverlening van AVRI en ODR zijn afspraken gemaakt. We stuurden actief op naleven van die afspraken en verbetering van hun dienstverlening. Daarnaast versterken we de samenwerking binnen en tussen teams en met de gemeenschappelijke regelingen. Een soepele samenwerking helpt om processen efficiënter te maken. Indirect verhoogt het ook de klanttevredenheid.

We continueren onze gesprekken met de gemeenschappelijke regelingen om de kwaliteit van dienstverlening te monitoren en verbeterafspraken te maken.

In de gesprekken met de AVRI en de Omgevingsdienst Rivierenland (ODR) speelt feedback van inwoners een belangrijke rol. Deze signalen helpen ons om op tijd bij te sturen. Ook helpen ze om processen te verbeteren en klantgericht werken te versterken.

We blijven investeren in de samenwerking met onze gemeenschappelijke regelingen. Door structureel in gesprek te blijven en samen te evalueren, verbeteren we continu de kwaliteit van onze dienstverlening en uitvoering.

2.1.1 Er wordt een integraal  ondermijningsbeeld opgeleverd.

Op basis van een data-analyse wordt, samen met ketenpartners, zoals politie, het Regionale Informatie- en Expertisecentrum (RIEC), VNG, Belastingdienst en Nederlandse Arbeidsinspectie (NLA), een integraal ondermijningsbeeld opgeleverd voor de gemeente West Betuwe. We doen dit door gegevens op te vragen en te combineren.

Het college stelde het uitvoeringsplan aanpak ondermijning en mensenhandel 2026 vast op 27 januari 2026. Dit stuurden we ter kennisneming naar de gemeenteraad.

Op basis van een data-analyse wordt, samen met ketenpartners, zoals politie, het Regionale Informatie- en Expertisecentrum (RIEC), VNG, Belastingdienst en Nederlandse Arbeidsinspectie (NLA), een integraal ondermijningsbeeld opgeleverd voor de gemeente West Betuwe. We doen dit door gegevens op te vragen en te combineren

Op provinciaal niveau werd een werkproces opgeleverd voor informatiegestuurd werken. Dit is lokaal ingevoerd. Doel hiervan is eerder signalen van ondermijning herkennen en effectiever te handelen. Hiervoor zijn we gestart met de interne weegtafel. Daarmee signaleren we op tijd en kunnen we ondermijning voorkomen. Dit proces is inmiddels volledig geïntegreerd in onze standaard werkprocessen.

2.2.1 Er is een blauwdruk voor persoons- en groepsgerichte aanpak op jeugd gerealiseerd.

Iedere zes weken vindt er een afstemmingsoverleg over jeugd plaats. In dit overleg wordt de aanpak jeugd besproken en geconcretiseerd tot een persoons- en/of groepsgerichte aanpak.

De blauwdruk voor de persoons- en groepsgerichte aanpak op jeugd is gemaakt. Een paar randvoorwaardelijke onderdelen zijn nog niet afgerond, waaronder de DPIA. Ondanks dat zijn we wel al gestart om de werkzaamheden uit te voeren volgens de blauwdruk. Iedere zes weken is er een afstemmingsoverleg over jeugd. Daarin bespreken we de aanpak en komen we tot een concrete persoons- en/of groepsgerichte aanpak.

2.3.1 In 2025 wordt nieuw handhavingsbeleid vastgesteld. De uitgangspunten uit de vastgestelde visie 'het bevorderen van een leefbaar, schoon en veilig West Betuwe' op toezicht en handhaving in de openbare orde ruimte wordt hierin geborgd.  

De uitwerking van de visie omvat de kwaliteitseisen die in acht genomen worden tijdens het verlenen van vergunningen, het toezicht en de handhaving. 1. Toezicht en handhaving is gebiedsgericht vormgegeven met voor inwoners en ketenpartners aanspreekbare handhavers. 2. De inzet van toezicht en handhaving is informatie- en risicogestuurd. 3. Toezicht en handhaving maakt onderdeel uit van de veiligheidsketen vanuit een signalerende rol en vanuit de bestuursrechtelijke bevoegdheden.

Het handhavingsuitvoeringsplan openbare ruimte is op 27 januari 2026 vastgesteld voor het uitvoeringsjaar 2026. De keuze voor deze planning is bewust gemaakt. Daardoor sluit het nieuwe beleid optimaal aan op het Integraal Veiligheidsplan 2027–2030. Dit geeft de kans om de inzet van handhaving binnen de Waarden regionaal af te wegen.

3.1.1 De projecten uit het uitvoeringsprogramma dienstverlening 2025 pakken we op.

Alle teams dragen bij aan de realisatie van de jaardoelen. Zij doen dit door aan de slag te gaan met de projecten uit het uitvoeringsprogramma. De voortgang op de dienstverleningsprojecten, onze klanten en de interne samenwerking zijn terugkerende gespreksonderwerpen in teammomenten. 

De projecten uit het dienstverleningsprogramma 2025 voerden we uit volgens planning.

Medewerkers hebben structureel tijd beschikbaar om processen te verbeteren en klantgericht te werken. Zo bouwen we stap voor stap aan een organisatie die beter aansluit bij wat inwoners en ondernemers nodig hebben.

Inbedden klantgericht gedrag in HRM instrumentarium en toepassing ervan.

Het ontwerp voor onboarding is in december vastgesteld. De projectgroep is gestart om de onderdelen uit het ontwerp uit te werken. Door de prioriteit op onboarding is de doorontwikkeling van de gesprekscyclus verplaatst naar 2026.

Teamleiders volgden de pilottraining ‘Stress de baas’. Voor medewerkers zijn inmiddels vijf pilottrainingen georganiseerd. Hiermee onderzoeken we of deze aanpak ondersteunend is. In december volgde Team Sociaal daarnaast een training gericht op weerbaarheid.

Verder is in Q4 een eerste versie van een HR ‑ AI ‑ agent opgeleverd. Daarmee kunnen medewerkers regelingen, afspraken en het personeelshandboek makkelijker vinden. In Q1 testen we deze agent. Daarna gaat deze live.

3.2.1 Beschikbare data gebruiken we en breiden we uit waar nodig. 

Om meer verbinding te leggen tussen opgaven en vraagstukken gebruiken we data. Het gaat hier om data uit eigen systemen, (externe) onderzoeken en andere bronnen. 

In 2025 zijn verdere stappen gezet in datagedreven werken binnen projecten en programma’s. Data uit eigen systemen zijn structureel gebruikt. Denk daarbij aan meldingen in de openbare ruimte en raadsvragen. Waar nodig is de data uitgebreid om inzicht te krijgen in processen, doorlooptijden en knelpunten. Op basis hiervan zijn KPI’s opgesteld die werden gebruikt om te monitoren en processen te verbeteren. Daarnaast zijn externe databronnen ingezet om beleidsvorming en sturing te ondersteunen. De inzet van data draagt bij aan betere monitoring, onderbouwde keuzes en continue verbetering van onze werk.

3.3.1 Deelname aan regionale verbanden, provinciale tafels en P10.

We zijn actief in een aantal dagelijkse besturen en participeren in regionale programma's en in de P10.

De RegioDeal is eind 2025 definitief gesloten met het Rijk. Het algemeen bestuur van Regio Rivierenland is begonnen om de uitvoering van de RegioDeal voor te bereiden.

3.4.1 Monitoringsgevens programma's.

We volgen de landelijke en regionale ontwikkelingen en weten waarop we moeten inspelen. We sluiten aan op landelijke en provinciale monitoring. We ontwikkelen een bestuurlijke lange termijn agenda.

De LEADER subsidieregeling in de regio loopt. We hebben de eerste verbeteringen voor de bestuurlijke langetermijnagenda al doorgevoerd. Voor het nieuwe raadsinformatiesysteem werken we aan het digitaal opnemen en bijhouden van deze langetermijnagenda.